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Perfil da marca Sergio K ilustra o valor de um profissional de Mídias Sociais


Ainda estamos aprendendo como as empresas podem gerar negócios nas redes sociais. Os últimos anos deixaram claro que há dois caminhos claros: o primeiro é usar o ambiente das redes como um espaço de mídia para ações de comunicação (marketing/publicidade); e a outra forma é aproveitar o espaço para gerar relacionamento com os diversos públicos da empresa (relações públicas 2.0).

Não é uma escolha. É preciso saber trilhar os dois caminhos, seja no Twitter, no Facebook ou no Blog da empresa. E para tal é necessário know-how. Expertise em áreas que hoje ainda são emergentes. Por isso a necessidade de um profissional especializado em "social media".

Ontem a marca de moda masculina Sergio K gerou bastante discussão sobre esse tema. A marca já mantinha um perfil no Twitter (@sergiokoficial) desde agosto de 2009.

Sabiamente, Sergio K optou por utilizar o perfil virtual como um espaço informal, em que se faz uso de uma linguagem coloquial. Um espaço descontraído de relacionamento, em que algumas vezes se faz alguma divulgação, e outros momentos participa de conversas com os demais usuários da rede.

No caso do perfil @sergiokoficial, é até difícil identificar se é administrado pela equipe da empresa, ou se é um espaço de comunicação do próprio estilista. Em geral as atualizações são feitas pela própria web, mas outras vezes os tweets são publicados por um BlackBerry.

Até aqui, nada de errado. A informalidade é algo essencial nesse ambiente. E a proximidade que pode gerar com o estilista é um fator que pode estimular o público consumidor. A grande questão que esses novos ambientes digitais estão colocando à tona são os novos limites da informalidade e dessa proximidade/intimidade com o público. Ontem, Sergio K errou.

Por volta das 20h da segunda (26/07), o perfil @sergiokoficial publicou o seguinte:


A piada não foi criada por ele. Não é original. Porém aparentemente feriu o limite ético dos usuários. Vale ressaltar que recentemente o estilista assinou uma linha exclusiva para a marca popular C&A. A questão em si não é necessariamente o preconceito da piada, mas a desaprovação dos próprios seguidores da marca. Na mesma noite alguns usuários reclamaram, e a resposta foi:


Mas a repercussão maior aconteceu mesmo no decorrer do dia seguinte. O assunto gerou mais de 230 tweets, envolvendo inclusive alguns perfis como o @katylene que possui 20 vezes mais seguidores que o @sergiokoficial. Abaixo um exemplo dos tweets publicados pelos usuários:


A repercussão incentivou o estilista a anunciar a demissão de um estagiário, ainda na própria terça:


E cerca de 10 minutos depois:


Não é difícil imaginar que os tweets acima foram suficientes para gerar ainda mais debate entre os usuários. Alguns ironizando o erro gramatical, outros a real culpa do "estagíário". E claro, alguns desses tweets já foram apagados do perfil oficial. Particularmente acredito que estas não são as questões principais desse episódio. Prefiro enfatizar os seguintes tópicos:

- Antes de mais nada, é importante dar o crédito para o trabalho que Sergio K vinha desenvolvendo no Twitter até então. Empresas em geral não sabem adotar um perfil informal para gerar proximidade com o público. Sergio K acertou quando optou por usar o espaço como um lugar para expor sua própria personalidade, ao invés de apenas fazer "propaganda" da sua marca. O que falta é apenas uma consultoria/orientação de um profissional de social media para adequar sua presença digital.

- Ao invés de debater o fato com seus seguidores e por fim, culpar o estagiário, a marca poderia adotar uma atitude mais humilde. Assumir o erro e encerrar o assunto. Aprender com isso, qual o limite de intimidade que seus seguidores consideram adequado.

- A quem possa pensar que o fato gerou uma grave crise de imagem para a marca Sergio K, confesso que não concordo. A repercussão foi grande, mas pontual e fechada ao ambiente digital. Por enquanto nenhum veículo impresso fez disso pauta para uma notícia. O número de pessoas envolvidas pode ser grande, mas logo será passado. Uma crise maior acontece quando o tema persiste por vários dias.

- É preciso observar ainda que o perfil @sergiokoficial ganhou mais de 240 seguidores durante a repercussão (antes eram 1690 seguidores e depois subiu para 1934). Ou seja, mesmo situações negativas podem estimular o crescimento do número de seguidores, mas claro, a marca perde o foco no perfil de seus seguidores, pois sem dúvida grande parte desses novos seguidores não são consumidores, nem mesmo grandes fãs da marca.

- Por fim, fica a dica: representar a marca nas redes sociais não é algo que se delega a qualquer um. É preciso um profisisonal especializado em social media dentro da empresa.

20 comentários:

  1. Boa Eric!

    Só achei que ele não foi tão humilde ao responder as pessoas no twitter, e esperamos que ele aprenda com o erro.

    ;)
    Fabio Allves

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  2. Anônimo2:24 PM

    Otimo!! mas tem um erro, o perfil ganhou 800 seguidores só ontem. já que eles tinham 1200 seguidores antes do fato.

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  3. Eric,

    Fico me perguntando se esse estagiário existe mesmo, ou foi somente uma "solução" fake que a empresa encontrou para tentar sair "por cima" da situação que foi gerada por essa infeliz publicação. Concordo que muito melhor seria assumir o erro e encerrar o assunto, ate porque brincadeiras desse tipo todos estamos sujeitos a fazer no dia-a-dia e quem cuida desse perfil, sem o auxilio de um profissional qualificado, nao esta livre disso.

    Quanto a uma empresa, segmentar o seu publico no universo virtual, isso na minha opinião, deve ser realmente muito bem elaborado, pois no twitter por exemplo, muitos seguem o perfil do Marco Antonio de Biaggi, por status ... para se sentirem mais proximos dele ... para acompanhar suas dicas de tendências etc, quando na verdade, nunca frequentaram uma vez sequer o MG Hair. O mesmo ocorre com outras empresas e acredito que ate com o proprio Sergio K. Se elas buscam segmentação devem agir de uma forma, se buscam visibilidade e destaque, de outra. (Isso por um lado eh bom, porque de certa forma, mensura o quanto ela eh sonho de consumo das pessoas).

    Adorei o artigo, nao sabia do ocorrido, também acho que isso nao afetara a marca em proporções significativas.

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  4. Anônimo2:50 PM

    Ai gente, ninguém ta nem aí... O Nizan ja caiu no mesmo erro, bola pra frente gente... o interessante é saber que as pessoas param de twittar as 18:00 horas né? Pq será, só usam isso em horario comercial? #ficaadica

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  5. Fiz uma correção no número de seguidores que a marca ganhou com a repercussão do caso. Não foram 800 como disse alguém nos comentários, mas foram pouco mais de 240.

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  6. Anônimo4:44 PM

    CONTINUAREI COMPRANDO NO SERGIO K. IMAGINA QUE UMA PIADA VAI ME FAZER PARAR DE CONSUMIR... QUEM NUNCA FEZ UMA PIADA DE NEGRO, LOIRA , JUDEU, POBRE... HJ EM DIA TODO MUNDO GONGA TODO MUNDO!!GENTE CHEGA DE FALSO MORALISMO VAI...
    POR MAIS QUE A FRASE SEJA OFENSIVA, É PURA VERDADE!!

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  7. Marcel Lima4:46 PM

    Achei tão normal. Quem nunca fez uma piada assim. Sorte do Sergio K. que ganhou mais seguidores.

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  8. rafael4:52 PM

    Vou continuar sendo cliente do Sergio K., esse assunto ja passou, bando de desocupados preocupados com uma besteira dessas!!

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  9. Solução infeliz para o episódio, lamentável sob todos os aspectos. A medida foi pesada demais para quem deseja uma linguagem informal, mesmo no twitter. No mais, mais um bom case para analise.

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  10. Anônimo5:05 PM

    Gente, ninguém comenta a quantidade de empregos diretos e indiretos que o estilista gera? Bora trabalhar Brasil!!!

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  11. Anônimo5:12 PM

    Vamos lá...
    Gente hipócrita!!!
    Quem nunca viu o André Lima de Belém falando mal das pessoas pobres e ricas? Isso é correto? A tah!!!
    Quem nunca leu declarações do Alexandre falando que no Brasil não existe moda e sim gentalha cafona? Isso é correto? A tah!!!
    Quem nunca viu a jornalista Hermes virando olhinho de balinha na Balada? Isso é correto? A tah!!!
    Quem nunca percebeu que a adoção de Paulo Borges não passa de marketing pessoal? Isso é correto? A tah!!!
    Quem lembra da lavação de roupa suja quando Adriana Barra roubou o namorado da Erika Palô?
    Espero que vc post isso...porque não passa de um monte de verdade.
    Quem nunca??????

    ResponderExcluir
  12. Anônimo5:14 PM

    Vamos lá...
    Gente hipócrita!!!
    Quem nunca viu o André Lima de Belém falando mal das pessoas pobres e ricas? Isso é correto? A tah!!!
    Quem nunca leu declarações do Alexandre falando que no Brasil não existe moda e sim gentalha cafona? Isso é correto? A tah!!!
    Quem nunca viu a jornalista Hermes virando olhinho de balinha na Balada? Isso é correto? A tah!!!
    Quem nunca percebeu que a adoção de Paulo Borges não passa de marketing pessoal? Isso é correto? A tah!!!
    Quem lembra da lavação de roupa suja quando Adriana Barra roubou o namorado da Erika Palô?
    Espero que vc post isso...porque não passa de um monte de verdade.
    Quem nunca??????

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  13. PROFISSIONAL ESPECIALIZADO EM SOCIAL MÍDIA é o novo consultor de porra nenhuma....

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  14. Sim, Sr. Anônimo:

    Continuo a publicar todos os comments que você escreve.

    Alguns comentários evidenciam a necessidade em defender o episódio, quando a questão central do post, não é essa. Eu, particularmente, não tenho nada contra a marca e também não fiquei chateado com o Sergio K. Foi um deslize, que virou tema p/ análise de marketing. Apenas isso.

    Não estou enfurecido, nervoso ou irritado.

    Você também não deveria ficar. A repercussão foi pequena, nem mesmo chegou na mídia impressa. Quem sabe não afetará a imagem da marca, nem as vendas diretamente.

    O único a gerar repercussão para o caso é você, com seus comentários enfurecidos aqui no post...

    OBS: Depois deste comentário volto para a minha política original de não responder comentários de anônimos ou pessoas sem identificação direta.

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  15. marilia padilha5:29 PM

    Brasileiro é ofendido e sofre de baixa auto estima. Se ofende com pouco e é hipócrita como por exemplo SYLVAIN JUSTUM que bem ESTAVA na festa na casa de SERGIO K C&A semana passada,segundo o rg vogue...

    ê Brasil!

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  16. Renato Gregório5:50 PM

    No fim, quem ganhou com isso é a própria marca Sergio K, pela exposição e pelos novos seguidores, que obviamente não fazem parte do target da marca.

    Só não entendi o por que o povo da moda se ofendeu e ajudou a divulgar essa história...já que a turma da moda tem a fama de arrogante por "chochar" tudo e todos que desagradam ou estão fora do "padrão".

    Será que a galera vestiu a carapuça por estarem todos enrolados e na merda? Será isso uma invejinha do convite da C&A? Talvez...

    Sergio K arrasou e o recalque predominou, certeza que semana que vem ninguém mais falará disso...

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  17. Bruno C.5:58 PM

    Muito antes de redes sociais ou mkt, esse assunto engloba o respeito - É uma prova de que glamour, boa educação e bom senso não andam de mão dadas com grana - Podem discordar à vontade, mas o Sérgio K não é um exemplo que ultrapasse os limites das passarelas.

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  18. Fausto6:08 PM

    Nome sujo vem da onde?
    R: Da merda!!!!
    Isso explica tudo

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  19. Seu blog já foi melhor frequentado, Eric. hahahaha.

    =)

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  20. Anônimo11:25 AM

    Uma frase clássica: O Brasil e o povo brasileiro se levam muito a sério !

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