[updated] A logística de entrega pode falhar

Para a imagem de uma marca, o sistema de entrega é algo valioso. Pontualidade e confiança são essenciais. Hoje vivi uma situação em que isso ficou muito claro.

Já faz algum tempo que tenho utilizado o serviço de revelação de fotos oferecido pela Fnac em parceria com a Digipix. O serviço é bom e a entrega é rápida (realizada pela Total).

Essa semana precisei realizar a revelação digital de duas fotos minhas, para anexar em um documento. Como tinha prazo, resolvi solicitar o serviço via web, a partir do portal da Fnac, pois assim agilizaria o processo.

Também nesta semana nasceu um lindo bebê e seus pais resolveram revelar algumas das fotos que foram registradas com uma máquina digital.

Pois bem, você já entendeu: hoje recebi o envelope pelo correio. Quando abri, a surpresa: duas fotos de um casal e seu lindo bebê, exatamente no momento pós parto. Pois bem, e as minhas fotos? Aonde foram parar?

Não sei quem errou. A Fnac, a Digipix ou a Total. Não importa. Erros de logística acontecem, não há como evitá-los. Não culpo as empresas, compreendo que isso pode acontecer eventualmente. Também não deixarei de fazer revelações digitais na Fnac/Digipix.

De qualquer forma, achei que seria interessante publicar esse post para alertar o leitor, sobre o valor de um sistema de logística de entrega bem organizado. Inclusive para produtos como fotografias. Fico aqui pensando, no caso de fotos comprometedoras ou reveladoras. E se elas são entregues em mãos erradas?

Agora preciso correr atrás. Pois vou perder o prazo para entregar minhas fotos, e ainda nem sei bem como reclamar o erro. No envelope que recebi, não consta nenhum número de telefone. Nem da Fnac, nem da Digipix ou da Total. Lá vou eu entrar no site e deixar um email...

[updated 18/08/2010] No mesmo dia que recebi as fotos erradas, entrei em contato (por telefone) com a Fnac e eles disseram que alguém retornaria na segunda-feira com a solução. Isso não aconteceu.

Porém na mesma segunda-feira esse post foi divulgado pelo Twitter e durante o decorrer do dia, fui procurado pelos perfis @fnac_br e @digipix. Ambos foram prestativos na busca pela solução.

No dia seguinte um motoboy entregou em casa as fotos corretas. Fiquei, mais uma vez, com a impressão que na era das redes sociais, o atendimento via twitter/facebook é infinitamente mais eficiente do que os "jurássicos" call centers telefônicos. 

[updated 19/08/2010] Hoje curiosamente descobri que a falha maior talvez seja a falta de comunicação entre as próprias parceiras Fnac e DigiPix. Vou explicar:

No dia 16/08 recebi o seguinte email:

-------------------------

Boa Noite!

Eric,

Conforme contato neste momento, por favor, informar o número do seu pedido para que possamos certificar o ocorrido.

O pedido entregue erroneamente será coletado amanhã.

Peço desculpas pelo transtorno e estarei à disposição,

Att,

Ediraldo Monteiro

Atendimento Digipix

-------------------------

Hoje, depois de tudo resolvido. Recebi esse e-mail da Fnac:

-------------------------

Prezado Sr. Eric.

Pedimos gentilmente que realize a devolução do material vamos efetuar a coleta em seu endereço de entrega.

Estamos à disposição e pedimos desculpas pelo atraso.

Atenciosamente,

Edleuza Silva | Fnac Brasil

-------------------------

Enfim, e agora? Como devolver outra vez o mesmo material?!?
Mais uma vez, ficou evidente a falta de comunicação e o péssimo atendimento oferecido, nesse caso, pela Fnac.
Pelo visto, nesse história toda, só se salvam os responsáveis pelas presenças digitais de ambas as empresas, pois o pronto atendimento oferecido via twitter pelo @fnac_br e @digipix, impressionaram.

Identificar influenciadores da rede não é tarefa fácil

Essa é uma discussão que deveria ser levada adiante. Notei que entre os profissionais de mídias sociais esse tema é recorrente; mas o mercado de comunicação como um todo ainda não se deu conta.

Não basta observar o número de "followers" no Twitter para identificar reais influenciadores do meio. Aliás, a "promiscuidade" social estimulada pela "era das redes de relacionamento", fez surgir uma geração de jovens que "adicionam" e passam "seguir" outras pessoas sem critérios muito rígidos. Por conta disso, é cada vez mais comum ver adolescentes já com milhares de seguidores no Twitter. E aí?

É importante compreender que não é fácil identificar os influenciadores de um determinado grupo. Não basta encontrar dentro deste grupo aqueles que possuem mais seguidores, pois afinal, não se sabe se são seguidores efetivamente ativos e diretamente influenciados pelo perfil em análise.

Além disso, é preciso considerar que muitos personagens do Twitter possuem uma porcentagem de seguidores que poderíamos até chamar de "perseguidores". São os novos "stalkers" das redes sociais. Pessoas que acompanham o perfil apenas para vigiar e observar as atividades daquele perfil.

Outro dia a Nathália Gabriel republicou uma frase que lancei no Twitter: "Followers vc pode falsificar. Ser adicionado em lists de pessoas relevantes não tem script pra isso ainda".

Acredito que o recurso das "lists"(que aparece ao lado do número de "followers" do perfil no Twitter) é um instrumento valioso para identificar a relevância de um determinado perfil. É ali que se consegue observar também as áreas/temas de atuação/influência daquela pessoa.

Recentemente fiz um post em que usei o perfil do Willian Bonner para exemplificar algumas táticas que podem ser utilizadas para medir o grau de repercussão gerada por uma informação publicada no Twitter pelo @realwbonner.

Nesse post ainda cito a ferramenta Twitalyser (www.twitalyzer.com), muito útil para avaliar o potencial de influência de um perfil no Twitter. Outra ferramenta interessante é o Topsy (www.topsy.com).

O importante é ficar claro que identificar influenciadores da rede não é tarefa fácil. Não basta utilizar essas ferramentas online. É preciso um trabalho minucioso de estudo e análise individual dos perfis no Twitter. Trabalho esse que demanda muito tempo e conhecimento. As empresas anunciantes deveriam valorizar mais o trabalho das agências quando o assunto são as redes sociais.

Mecânica da ação da #Espalhe para o jornal #MeiaHoraSP

O "Almoço Meia Hora" foi uma das ações de ativação que faziam parte da campanha de lançamento do jornal carioca Meia Hora aqui em São Paulo.

A referência a São Paulo ficou por conta dos pratos típicos de cada dia da semana: virado à paulista (segunda), dobradinha ou bife a rolê (terça), feijoada (quarta), macarrão (quinta) e peixe (sexta).

A referência ao jornal acontecia nas tampas das embalagens de alumínio (marmitex) que simulavam a capa do jornal e traziam manchetes extravagantes e apelativas, fazendo ironia à linguagem do próprio jornal.

Por se tratar de um jornal para a classe popular, essa era uma ação indireta, que buscava gerar buzz e atingir o público secundário que poderia colaborar com a propagação da chegada do jornal na cidade.

Clique aqui para ver as fotos de todas as refeições enviadas ao longo da semana.

Outras ações desenvolvidas pela Espalhe buscavam atingir diretamente o público consumidor, como por exemplo, displays com as capas falsas do jornal que foram aplicados em bares e lanchonetres da cidade.

No blog da agência Espalhe, há também mais informações sobre a ação.

Perfil da marca Sergio K ilustra o valor de um profissional de Mídias Sociais

Ainda estamos aprendendo como as empresas podem gerar negócios nas redes sociais. Os últimos anos deixaram claro que há dois caminhos claros: o primeiro é usar o ambiente das redes como um espaço de mídia para ações de comunicação (marketing/publicidade); e a outra forma é aproveitar o espaço para gerar relacionamento com os diversos públicos da empresa (relações públicas 2.0).

Não é uma escolha. É preciso saber trilhar os dois caminhos, seja no Twitter, no Facebook ou no Blog da empresa. E para tal é necessário know-how. Expertise em áreas que hoje ainda são emergentes. Por isso a necessidade de um profissional especializado em "social media".

Ontem a marca de moda masculina Sergio K gerou bastante discussão sobre esse tema. A marca já mantinha um perfil no Twitter (@sergiokoficial) desde agosto de 2009.

Sabiamente, Sergio K optou por utilizar o perfil virtual como um espaço informal, em que se faz uso de uma linguagem coloquial. Um espaço descontraído de relacionamento, em que algumas vezes se faz alguma divulgação, e outros momentos participa de conversas com os demais usuários da rede.

No caso do perfil @sergiokoficial, é até difícil identificar se é administrado pela equipe da empresa, ou se é um espaço de comunicação do próprio estilista. Em geral as atualizações são feitas pela própria web, mas outras vezes os tweets são publicados por um BlackBerry.

Até aqui, nada de errado. A informalidade é algo essencial nesse ambiente. E a proximidade que pode gerar com o estilista é um fator que pode estimular o público consumidor. A grande questão que esses novos ambientes digitais estão colocando à tona são os novos limites da informalidade e dessa proximidade/intimidade com o público. Ontem, Sergio K errou.

Por volta das 20h da segunda (26/07), o perfil @sergiokoficial publicou o seguinte:

A piada não foi criada por ele. Não é original. Porém aparentemente feriu o limite ético dos usuários. Vale ressaltar que recentemente o estilista assinou uma linha exclusiva para a marca popular C&A. A questão em si não é necessariamente o preconceito da piada, mas a desaprovação dos próprios seguidores da marca. Na mesma noite alguns usuários reclamaram, e a resposta foi:

Mas a repercussão maior aconteceu mesmo no decorrer do dia seguinte. O assunto gerou mais de 230 tweets, envolvendo inclusive alguns perfis como o @katylene que possui 20 vezes mais seguidores que o @sergiokoficial. Abaixo um exemplo dos tweets publicados pelos usuários:

A repercussão incentivou o estilista a anunciar a demissão de um estagiário, ainda na própria terça:

E cerca de 10 minutos depois:

Não é difícil imaginar que os tweets acima foram suficientes para gerar ainda mais debate entre os usuários. Alguns ironizando o erro gramatical, outros a real culpa do "estagíário". E claro, alguns desses tweets já foram apagados do perfil oficial. Particularmente acredito que estas não são as questões principais desse episódio. Prefiro enfatizar os seguintes tópicos:

- Antes de mais nada, é importante dar o crédito para o trabalho que Sergio K vinha desenvolvendo no Twitter até então. Empresas em geral não sabem adotar um perfil informal para gerar proximidade com o público. Sergio K acertou quando optou por usar o espaço como um lugar para expor sua própria personalidade, ao invés de apenas fazer "propaganda" da sua marca. O que falta é apenas uma consultoria/orientação de um profissional de social media para adequar sua presença digital.

- Ao invés de debater o fato com seus seguidores e por fim, culpar o estagiário, a marca poderia adotar uma atitude mais humilde. Assumir o erro e encerrar o assunto. Aprender com isso, qual o limite de intimidade que seus seguidores consideram adequado.

- A quem possa pensar que o fato gerou uma grave crise de imagem para a marca Sergio K, confesso que não concordo. A repercussão foi grande, mas pontual e fechada ao ambiente digital. Por enquanto nenhum veículo impresso fez disso pauta para uma notícia. O número de pessoas envolvidas pode ser grande, mas logo será passado. Uma crise maior acontece quando o tema persiste por vários dias.

- É preciso observar ainda que o perfil @sergiokoficial ganhou mais de 240 seguidores durante a repercussão (antes eram 1690 seguidores e depois subiu para 1934). Ou seja, mesmo situações negativas podem estimular o crescimento do número de seguidores, mas claro, a marca perde o foco no perfil de seus seguidores, pois sem dúvida grande parte desses novos seguidores não são consumidores, nem mesmo grandes fãs da marca.

- Por fim, fica a dica: representar a marca nas redes sociais não é algo que se delega a qualquer um. É preciso um profisisonal especializado em social media dentro da empresa.

Como identificar influenciadores da rede (uma experiência com @realwbonner)

Esse post nasceu a partir de conversas com alguns amigos, profissionais de “social media” e também da experiência que fiz para identificar a velocidade de propagação do perfil @realwbonner no Twitter.

Na madrugada desta quarta-feira, o jornalista Willian Bonner (Rede Globo) fez algumas experiências informais no Twitter. Eu aproveitei para acompanhar.

A intenção provável dele era observar a relação de interatividade com seu público. No meu caso, resolvi medir a velocidade de resposta e distribuição de uma informação através do Twitter, considerando a influência/relevância do autor.

Essa é uma informação valiosa para quem trabalha com mídias sociais. O valor de um bom profissional dessa área está em sua expertise para identificar influenciadores das redes com bom índice de resposta.

A experiência:
Por volta da 1h00, Willian Bonner publicou uma foto que na verdade era apenas uma imagem preta (uma brincadeira dele com relação ao contexto em que ele se encontrava naquele momento).

Um pouco mais de 1 minuto após a publicação da foto, o resultado acumulado já era de 1.796 visualizações. Isso representa 0,28% dos 639.451 seguidores dele.

Pouco antes de completar 3 minutos de publicação, já eram 3.173 visualizações, representando quase 0,5% do total de seguidores. E 14 horas depois eram 22.305 visualizações, ou seja, 3,49% dos seguidores.

Esse é um dado interessante para avaliar a influência do Willian Bonner dentro da rede. É claro, precisa-se levar em consideração diversos fatores. Dentre eles, o horário em que a foto foi publicada. Caso a experiência fosse realizada durante o dia, sem dúvida a propagação da informação seria ainda mais veloz.

De qualquer maneira, em números de visualizações (22.305) é definitivamente algo impressionante, apesar de representar apenas uma pequena porcentagem do total de seguidores.

Influência/relevância de um perfil:
Hoje sabe-se que é preciso fazer várias considerações para identificar um verdadeiro influenciador da rede.

Numa situação em que você pretende identificar quem são os perfis no twitter que podem atuar como hipercondutores na distribuição de uma mensagem, costuma-se fazer as seguintes observações:

Followers: Esse era antigamente o único índice utilizado para identificar influenciadores da rede. Quem tinha muitos seguidores era considerado um bom influenciador (hipercondutor). Hoje algumas perguntas são realizadas:

- Como aqueles seguidores foram conquistados? Afinal, há muita gente que utiliza artimanhas para conquistar novos seguidores e ampliar sua rede, porém são seguidores sem qualquer contexto com o perfil e por conta disso seu índice de retorno/resposta sempre será muito baixo.

- O perfil possui uma relação direta com o público que você pretende atingir? É preciso considerar a relevância do perfil com relação ao público-alvo que você pretende atingir. Veja um exemplo: um perfil como do Willian Bonner possui um número alto de seguidores por conseqüência direta da sua atividade profissional estar ligada diretamente a um veículo de massa (televisão). Tudo o que ele escreve em seu perfil será visto por muitas pessoas, mas talvez apenas uma pequena parte faça parte do público que você realmente precisa atingir.

Por outro lado, o perfil de um usuário comum, provavelmente terá um número de seguidores bem menor que o Willian Bonner, mas sem dúvida, se o responsável pelo perfil é declaradamente aficionado pelo mesmo tema do seu interesse, o índice de resposta será maior, visto a relevância com o tema.

Conclusão: nem sempre aquele que possui um alto número de seguidores é um hipercondutor eficiente para a mensagem que você pretende propagar.

Lists: Observar em quais listas a pessoa foi adicionada pode ajudar a detectar como essa pessoa é vista pelos seus seguidores e em quais temas/assuntos ela está diretamente associada. E assim tentar encontrar perfis no Twitter mais adequados/próximos da mensagem que você deseja espalhar.

Índice de retorno: esse é um dado mais complicado de se obter, mas que em geral tenta avaliar quantas pessoas são impactadas, mais ou menos da forma como exemplifiquei com a foto que o Willian Bonner publicou durante a madrugada.

Para concluir:
Vale acrescentar que existem algumas ferramentas gratuitas muito interessantes para avaliar o índice de influência/relevância de um perfil do Twitter.

Uma delas é o Twitalyser (www.twitalyzer.com). Esse serviço promete avaliar qualquer perfil do Twitter e apresentar como resultado diversos índices que podem ser utilizados para uma comparação minuciosa com outros perfis.

Veja abaixo os resultados da análise do perfil do @realwbonner:

Compare com o resultado do perfil @twittess:

Observe que o índice de impacto de @realwbonner é maior ao de @twittess. Uma das razões é que seu número de seguidores é bem superior. Por outro lado, o índice de influência não possui essa interdependência  com o número de seguidores e mais uma vez, o perfil @realwbonner possui um resultado melhor.

Essa análise nos permite concluir que a velocidade e abrangência de distribuição de uma mensagem será  maior se publicada pelo @realwbonner.

Porém, deixo o recado final: nunca se esqueça que é muito importante também considerar sempre o contexto e a relação entre: assunto X perfil do emissor X perfil dos seguidores.

Branded Content: agora é a vez dos videoclipes

Eu pretendia escrever um post comentando o que parece ser a nova moda: utilizar clipes musicais em estratégias de branding. Algo parecido com o que é feito no cinema (ex: FedEx e Wilson em "O Náufrago").

Mas o jornal Estadão foi mais rápido e no último sábado publicou um artigo que originalmente saiu no "The New York Times". Resolvi re-publicar aqui no blog, pois resume muito bem essa nova tendência.

Além de ser um novo espaço para comunicação das marcas, pode também funcionar como uma fonte de renda importante para a indústria da música, que desde a invenção do MP3 e da distribuição digital, procura um novo modelo de negócios.

--------
Publicidade vai para dentro dos videoclipes


Tanto no caso do celular da Virgin Mobile quanto do molho Miracle Whip, Lady Gaga faz uma propaganda explícita. No vídeo do seu novo single Telephone, ela exibe o celular e um punhado de outras marcas - oferecendo um dos mais claros exemplos de inserção de propaganda de produtos em vídeos de música.


Embora tenha levado a propaganda ao extremo, Lady Gaga não é a única, no campo da música, a inserir propaganda de uma marca nos seus vídeos. Pelo menos duas tendências contribuíram para o aumento da popularidade dessas inserções: a mudança dos vídeos da TV para a internet e a tentativa dos selos de transformar os vídeos em fonte de receita, e não apenas em um instrumento para vender CDs.


De acordo com estudo divulgado pela empresa de pesquisa PQ Media, o dinheiro gasto na inserção de publicidade de produtos em clipes musicais cresceu 8% em 2009 em comparação com o ano anterior, enquanto a propaganda paga de produtos no geral caiu 2,8%, para US$ 3,6 bilhões.


O dinheiro, com frequência, é usado para pagar os custos do vídeo, que em geral são divididos entre o artista e a gravadora. Patrick Quinn, diretor executivo da PQ Media, diz que a receita derivada desse tipo de propaganda totalizou entre US$ 15 milhões e US$ 20 milhões em 2009, mais do que o dobro do contabilizado em 2000, e ele acha que vai crescer ainda mais este ano.


Canal. Rio Caraeff, diretor executivo da rede de vídeos de música Vevo, aberta no ano passado em parceria com o YouTube, diz que o objetivo da empresa é possibilitar a inserção de publicidade de produtos em vídeos. Ela serve como "um canal entre as grandes gravadoras e as empresas de marketing", disse ele em uma mensagem por e-mail.


O vídeo de Lady Gaga, que já teve 62 milhões de exibições no YouTube, traz propaganda de produtos de Miracle Whip e da Virgin Mobile. Segundo Caraeff, a empresa de telefonia tem "um forte relacionamento" com a Vevo, que pertence em parte à Universal Music, matriz do selo da cantora pop.


O diretor da Vevo diz que a propaganda deixou claro "como são complementares nossos relacionamentos com marcas e empresas de música e como podemos reuni-las, em parcerias de sucesso no futuro". Uma versão do vídeo na MTV, no entanto, deixa embaçada a marca Virgin Mobile, mas não a Miracle Whipp, que tem menos destaque.


Segundo Jonathan Feldman, vice-presidente da área de parcerias de marcas na Atlantic Records, hoje o selo valoriza mais os vídeos do que há cinco ou dez anos. "Antes, o vídeo servia apenas para mostrar criatividade e conteúdo, era promocional. Hoje, consideramos o vídeo uma parte integrante do todo e uma maneira de gerar receita", disse.


"Parte do argumento para convencer os anunciantes é que, ao contrário de muitas outras oportunidades de propaganda em torno dos vídeos de música, como um anúncio de 15 segundos antes da música comprado para uma duração específica, ou pelo número de vezes em que é exibida, o produto inserido num vídeo está sempre lá. Não vai desaparecer", explicou.


O vídeo da Atlantic de Billionaire, música de sucesso de Travie McCoy interpretada por Bruno Mars, inclui uma propaganda paga de um Mini Cooper.


Os dois artistas estão viajando com o carro, e Bruno Mars cede o veículo para um homem querendo andar nele. O vídeo foi visto mais de 9 milhões de vezes por usuários do YouTube.

(link do artigo original)

Itaú ensina como usar Realidade Aumentada

Realidade Aumentada é um formato que ganhou o gosto dos anunciantes. Vez ou outra aparece um anúncio na revista Veja com o código de Realidade Aumentada. E lá vai você pra frente do computador, matar a curiosidade.

Esse post não é para falar o que é RA, mas destacar um fato interessante: toda nova tecnologia passa por uma fase inicial de adaptação, quando a sociedade ainda está "aprendendo" a lidar com ela.

E a RA ainda está vivendo esse momento. Tanto que o Itaú se deu ao trabalho de fazer um filme para a TV "ensinando" seu público a usar o código que aparece nos anúncios impressos.

Aparentemente um tanto sem lógica, afinal, por que não fazer um filme publicitário que fala de vez sobre o banco, ao invés de fazer um anúncio impresso, que depois depende de um anúncio na TV para explicá-lo.

Sim, é mesmo um pouco "nonsense". Mas por outro lado, note que assim o Itaú agrega valor para sua marca, pois mostra ser um banco que está sempre inovando, sempre à frente.