Perfil da marca Sergio K ilustra o valor de um profissional de Mídias Sociais

Ainda estamos aprendendo como as empresas podem gerar negócios nas redes sociais. Os últimos anos deixaram claro que há dois caminhos claros: o primeiro é usar o ambiente das redes como um espaço de mídia para ações de comunicação (marketing/publicidade); e a outra forma é aproveitar o espaço para gerar relacionamento com os diversos públicos da empresa (relações públicas 2.0).

Não é uma escolha. É preciso saber trilhar os dois caminhos, seja no Twitter, no Facebook ou no Blog da empresa. E para tal é necessário know-how. Expertise em áreas que hoje ainda são emergentes. Por isso a necessidade de um profissional especializado em "social media".

Ontem a marca de moda masculina Sergio K gerou bastante discussão sobre esse tema. A marca já mantinha um perfil no Twitter (@sergiokoficial) desde agosto de 2009.

Sabiamente, Sergio K optou por utilizar o perfil virtual como um espaço informal, em que se faz uso de uma linguagem coloquial. Um espaço descontraído de relacionamento, em que algumas vezes se faz alguma divulgação, e outros momentos participa de conversas com os demais usuários da rede.

No caso do perfil @sergiokoficial, é até difícil identificar se é administrado pela equipe da empresa, ou se é um espaço de comunicação do próprio estilista. Em geral as atualizações são feitas pela própria web, mas outras vezes os tweets são publicados por um BlackBerry.

Até aqui, nada de errado. A informalidade é algo essencial nesse ambiente. E a proximidade que pode gerar com o estilista é um fator que pode estimular o público consumidor. A grande questão que esses novos ambientes digitais estão colocando à tona são os novos limites da informalidade e dessa proximidade/intimidade com o público. Ontem, Sergio K errou.

Por volta das 20h da segunda (26/07), o perfil @sergiokoficial publicou o seguinte:

A piada não foi criada por ele. Não é original. Porém aparentemente feriu o limite ético dos usuários. Vale ressaltar que recentemente o estilista assinou uma linha exclusiva para a marca popular C&A. A questão em si não é necessariamente o preconceito da piada, mas a desaprovação dos próprios seguidores da marca. Na mesma noite alguns usuários reclamaram, e a resposta foi:

Mas a repercussão maior aconteceu mesmo no decorrer do dia seguinte. O assunto gerou mais de 230 tweets, envolvendo inclusive alguns perfis como o @katylene que possui 20 vezes mais seguidores que o @sergiokoficial. Abaixo um exemplo dos tweets publicados pelos usuários:

A repercussão incentivou o estilista a anunciar a demissão de um estagiário, ainda na própria terça:

E cerca de 10 minutos depois:

Não é difícil imaginar que os tweets acima foram suficientes para gerar ainda mais debate entre os usuários. Alguns ironizando o erro gramatical, outros a real culpa do "estagíário". E claro, alguns desses tweets já foram apagados do perfil oficial. Particularmente acredito que estas não são as questões principais desse episódio. Prefiro enfatizar os seguintes tópicos:

- Antes de mais nada, é importante dar o crédito para o trabalho que Sergio K vinha desenvolvendo no Twitter até então. Empresas em geral não sabem adotar um perfil informal para gerar proximidade com o público. Sergio K acertou quando optou por usar o espaço como um lugar para expor sua própria personalidade, ao invés de apenas fazer "propaganda" da sua marca. O que falta é apenas uma consultoria/orientação de um profissional de social media para adequar sua presença digital.

- Ao invés de debater o fato com seus seguidores e por fim, culpar o estagiário, a marca poderia adotar uma atitude mais humilde. Assumir o erro e encerrar o assunto. Aprender com isso, qual o limite de intimidade que seus seguidores consideram adequado.

- A quem possa pensar que o fato gerou uma grave crise de imagem para a marca Sergio K, confesso que não concordo. A repercussão foi grande, mas pontual e fechada ao ambiente digital. Por enquanto nenhum veículo impresso fez disso pauta para uma notícia. O número de pessoas envolvidas pode ser grande, mas logo será passado. Uma crise maior acontece quando o tema persiste por vários dias.

- É preciso observar ainda que o perfil @sergiokoficial ganhou mais de 240 seguidores durante a repercussão (antes eram 1690 seguidores e depois subiu para 1934). Ou seja, mesmo situações negativas podem estimular o crescimento do número de seguidores, mas claro, a marca perde o foco no perfil de seus seguidores, pois sem dúvida grande parte desses novos seguidores não são consumidores, nem mesmo grandes fãs da marca.

- Por fim, fica a dica: representar a marca nas redes sociais não é algo que se delega a qualquer um. É preciso um profisisonal especializado em social media dentro da empresa.