Há 10 anos atrás todos já sabiam que o relacionamento entre consumidor e marca deveria mudar. Todos já sabiam que as empresas deveriam adotar um novo modelo de comunicação com seu consumidor. Sabíamos que deveria ser algo menos formal, mais próximo, mais interativo. Sabíamos que o caminho era a internet, porém, não havia ainda um formato bem definido para esse modelo de comunicação. O Manifesto Cluetrain mostrou um pouco desse cenário: em 1999 eles sabiam o que queriam, estava claro no manifesto, mas o que não estava evidente era "como" fazer.Hoje já podemos dizer que o formato que melhor traduziu e foi adotado pelo mercado, por enquanto, é o blog corporativo. O formato do blog exige grandes mudanças de paradigmas para a empresa: a linguagem deve ser coloquial; quem escreve deve ter um cargo de responsabilidade na empresa e por fim, deve ser um espaço aberto para comentários dos consumidores.
Não são questões simples de resolver. Os diretores e responsáveis pela empresa nem sempre possuem tempo ou mesmo preparo para falar com os consumidores. Mais ainda, nem toda empresa está preparada para para receber publicamente a opinião dos seus consumidores, principalmente aquelas que lideram o ranking de reclamações do PROCON.
Por essas razões que Thiane Loureiro, Gerente corporativa da Edelman Brasil, costuma dizer que vivemos atualmente uma época de revalorização do profissional de relações públicas. É essencial a participação de uma boa equipe de RP no dia-a-dia de um blog corporativo, porém, que fique claro, não para "esconder" do blog comentários negativos, mas para respondê-los de forma adequada.
A empresa Claro resolveu enfrentar todos esses paradigmas. Agora em julho ela colocou no ar seu blog corporativo que pode ser acessado pelo endereço www.claroblog.com.br. Aparentemente o projeto é desafiador e corajoso: há ali uma área própria para posts do João Cox, presidente da Claro; os textos possuem uma linguagem menos formal que o site institucional e - quase - todas as áreas do blog estão abertas para comentários dos visitantes.
É, portanto, uma iniciativa que merece elogios, porém, é preciso também verificar como o projeto será administrado no dia-a-dia. Como disse, é um projeto corajoso pois afinal a área de telefonia celular é uma das que lideram o ranking de reclamações no Procon e curiosamente, durante meu passeio pelo blog a grande maioria dos comentários não continham nenhuma espécie de reclamação; de fato, a maioria elogiava o serviço ?!?!?
Não sou consumidor do serviço, mas mesmo assim achei estranho pois afinal, durante a pesquisa para escrever esse post descobri que consumidores insatisfeitos chegam a publicar seus casos num blog chamado "Claro? Que não funciona!" criado por uma usuária do serviço da Claro de Recife. Será que estes mesmos consumidores não arriscaram comentar seus casos também no blog corportaivo da Claro?
Fala Eric. Tudo bem?
ResponderExcluirGostei bastante do texto, muito interessante e completo.
A respeito da questão que você encerra o post... Não resisti em tentar responde-la, pois esse é um ponto polêmico que sempre vem a tona quando o assunto é blog corporativo, e na verdade essa é a primeira pergunta do cliente.
Como você mesmo disse, estamos em uma nova fase da comunicação, mais interativa e dinâmica que revaloriza o profissional de RP. Isso resulta em uma necessidade do desenvolvimento de um dialogo transparente entre marca e consumidor. Quem não entendeu isso ainda, vai ficar pra trás.
E se o consumidor falar mal da
Claro dentro do blog que ela mesma criou??!
Na verdade isso é ótimo... é uma conseqüência do dialogo transparente. Os consumidores já estavam falando mal da empresa em outros canais, é melhor que a Claro faça parte da conversa e tente solucionar esses problemas. E nada melhor do que um blog para isso.
O problema não é onde estão falando mal da marca, mas sim oq estão falando mal.
Se a Claro mostrar preocupação com os problemas dos internautas insatisfeitos no Blog e tentar resolve-los, vai ser bem vista pelos consumidores e isso é parte de uma estratégia RP/Caring bem feita.
Se a Claro preferir empurrar os problemas pra baixo do tapete e omitir os comentários críticos, com certeza quem vai sair perdendo não é o consumidor.
Abraços e parabéns pelo Blog.
Obrigada pelo link! Pelo o que vc comentou a Claro está na direção certa. Vou acompanhar o blog deles. Beijos
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