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SAC da Viação Cometa usa humor para atender reclamação

Uma breve reflexão sobre Gerenciamento de Crise 2.0, fazendo proveito do caso ocorrido essa semana. Soube dele através do prof. Fabio Mariano. Apesar do absurdo ocorrido, vale aqui notar o quanto as empresas precisam ainda caminhar para alcançar tal nível de informalidade no relacionamento com o consumidor.

Em seu perfil do Facebook, o consumidor publicou um fato improvável, que até merecia uma reclamação formal. Nesse caso, ele achou engraçado e compartilhou com os amigos.

A equipe de monitoramento de redes sociais da Viação Cometa identificou o post e resolveu interagir. O inusitado foi sua resposta que faz graça com o nome do consumidor. E logo abaixo publica outra resposta formal.


A resposta da empresa poderia gerar desdobramentos negativos se fosse um consumidor já insatisfeito com a marca. Mas não foi o caso. Na verdade o que aconteceu foi uma grande repercussão ressaltando a coragem e liberdade do SAC em "entrar na brincadeira". Foram mais de 1400 "likes" somente na resposta da Cometa. Nos comentários algumas pessoas parabenizaram a equipe de mídias sociais responsável pela resposta.


Difícil saber se foi uma resposta avaliada/aprovada pela equipe de SAC ou apenas algo espontâneo por parte do funcionário. De qualquer forma, é claro que não se trata de uma resposta que pode ser tomada como "padrão" e replicada para outras empresa e situações. Mas na minha opinião, fica a prova de que nas redes sociais, as empresas podem ser mais informais do que a maioria se permite.