Uma breve reflexão sobre Gerenciamento de Crise 2.0, fazendo proveito do caso ocorrido essa semana. Soube dele através do prof. Fabio Mariano. Apesar do absurdo ocorrido, vale aqui notar o quanto as empresas precisam ainda caminhar para alcançar tal nível de informalidade no relacionamento com o consumidor.
Em seu perfil do Facebook, o consumidor publicou um fato improvável, que até merecia uma reclamação formal. Nesse caso, ele achou engraçado e compartilhou com os amigos.
A equipe de monitoramento de redes sociais da Viação Cometa identificou o post e resolveu interagir. O inusitado foi sua resposta que faz graça com o nome do consumidor. E logo abaixo publica outra resposta formal.
A resposta da empresa poderia gerar desdobramentos negativos se fosse um consumidor já insatisfeito com a marca. Mas não foi o caso. Na verdade o que aconteceu foi uma grande repercussão ressaltando a coragem e liberdade do SAC em "entrar na brincadeira". Foram mais de 1400 "likes" somente na resposta da Cometa. Nos comentários algumas pessoas parabenizaram a equipe de mídias sociais responsável pela resposta.
Difícil saber se foi uma resposta avaliada/aprovada pela equipe de SAC ou apenas algo espontâneo por parte do funcionário. De qualquer forma, é claro que não se trata de uma resposta que pode ser tomada como "padrão" e replicada para outras empresa e situações. Mas na minha opinião, fica a prova de que nas redes sociais, as empresas podem ser mais informais do que a maioria se permite.
Em seu perfil do Facebook, o consumidor publicou um fato improvável, que até merecia uma reclamação formal. Nesse caso, ele achou engraçado e compartilhou com os amigos.
A equipe de monitoramento de redes sociais da Viação Cometa identificou o post e resolveu interagir. O inusitado foi sua resposta que faz graça com o nome do consumidor. E logo abaixo publica outra resposta formal.
A resposta da empresa poderia gerar desdobramentos negativos se fosse um consumidor já insatisfeito com a marca. Mas não foi o caso. Na verdade o que aconteceu foi uma grande repercussão ressaltando a coragem e liberdade do SAC em "entrar na brincadeira". Foram mais de 1400 "likes" somente na resposta da Cometa. Nos comentários algumas pessoas parabenizaram a equipe de mídias sociais responsável pela resposta.
Difícil saber se foi uma resposta avaliada/aprovada pela equipe de SAC ou apenas algo espontâneo por parte do funcionário. De qualquer forma, é claro que não se trata de uma resposta que pode ser tomada como "padrão" e replicada para outras empresa e situações. Mas na minha opinião, fica a prova de que nas redes sociais, as empresas podem ser mais informais do que a maioria se permite.
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