Chegamos numa nova fase para o relacionamento das marcas com seus consumidores.
Nas conversas dentro das agências, nos debates sobre cases envolvendo mídias sociais e nas palestras e congressos que acompanhei até então, todos convergem para um mesmo ponto: gerenciar e administrar a repercussão.
Já foi a fase em que apenas olhávamos para a originalidade do formato, ou seja, experimentar e inventar maneiras diferentes de aparecer dentro das redes sociais.
Agora entramos numa segunda fase: também estamos preocupados em como acompanhar e administrar a repercussão que uma ação de comunicação pode causar.
O debate é interessante, pois pode-se dizer que as marcas até então, estavam acostumadas a atuar em ambientes controlados. Expor uma comunicação nos meios tradicionais - que são veículos unidirecionais - não é o mesmo que expor um discurso na internet, meio em que o consumidor consegue dar seu feedback com muita facilidade.
A "realidade" do meio digital é outra. Aqui ,quando uma marca abre um espaço de interação, o consumidor aproveita para falar o que quiser. E mais: outras marcas podem invadir o mesmo espaço. Praticamente não há controle!
Acredito inclusive, que as marcas precisam aprender a ser mais flexíveis e ouvir - ou permitir a exposição - de um ou outro argumento negativo. Ou então uma eventual exposição gratuita de outra marca. Pois essa exposição denuncia uma "fragilidade controlada", característica que torna a marca mais humana, menos fria e distante do consumidor.
Algumas marcas já estão aprendendo isso. Mas são poucas. Hoje vejo claramente 3 perfis: as marcas pioneiras que estão atuando bravamente das redes sociais; outras que estão apenas acompanhando a repercussão da sua imagem nas redes e por fim, aquelas que não prestaram atenção ainda na força que esse novo espaço ganhou no mundo da comunicação.
Você é responsável pela estratégia de comunicação de alguma marca? Já parou para pensar nesse assunto?
Ótimo post Eric. Praticamente não há controle na realidade digital. É muito fácil uma marca "queimar" um concorrente utilizando um perfil fake em alguma rede de relacionamento. Pelo menos por enquanto, não há como conter isto...
ResponderExcluirBelo tema. É fato, que estamos passando por uma série de transformações socioculturais, proporcionadas, também, por uma (r)evolução e um real entendimento da essência da internet.
ResponderExcluirUm espaço verdadeiramente democrático, que agora sim, começa a ser encarada e entendida como de fato sempre deveria ter sido: uma rede, com suas ligações e conexões, onde o compartilhar é o diferencial.
Com essas mudanças não só a internet passa a ser entendida, mas a forma de se comunicar com o consumidor também. Nada de novo, estamos apenas voltando ao básico (ou não!?): se comunicar. Muitas empresas e profissionais da área começam a perceber, que comunicação é uma via de mão dupla. Estamos na era onde só falar não resolve, temos que saber ouvir. E os consumidores, mais do que nunca, querem falar.