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[updated] A logística de entrega pode falhar

Para a imagem de uma marca, o sistema de entrega é algo valioso. Pontualidade e confiança são essenciais. Hoje vivi uma situação em que isso ficou muito claro.

Já faz algum tempo que tenho utilizado o serviço de revelação de fotos oferecido pela Fnac em parceria com a Digipix. O serviço é bom e a entrega é rápida (realizada pela Total).

Essa semana precisei realizar a revelação digital de duas fotos minhas, para anexar em um documento. Como tinha prazo, resolvi solicitar o serviço via web, a partir do portal da Fnac, pois assim agilizaria o processo.

Também nesta semana nasceu um lindo bebê e seus pais resolveram revelar algumas das fotos que foram registradas com uma máquina digital.

Pois bem, você já entendeu: hoje recebi o envelope pelo correio. Quando abri, a surpresa: duas fotos de um casal e seu lindo bebê, exatamente no momento pós parto. Pois bem, e as minhas fotos? Aonde foram parar?

Não sei quem errou. A Fnac, a Digipix ou a Total. Não importa. Erros de logística acontecem, não há como evitá-los. Não culpo as empresas, compreendo que isso pode acontecer eventualmente. Também não deixarei de fazer revelações digitais na Fnac/Digipix.

De qualquer forma, achei que seria interessante publicar esse post para alertar o leitor, sobre o valor de um sistema de logística de entrega bem organizado. Inclusive para produtos como fotografias. Fico aqui pensando, no caso de fotos comprometedoras ou reveladoras. E se elas são entregues em mãos erradas?

Agora preciso correr atrás. Pois vou perder o prazo para entregar minhas fotos, e ainda nem sei bem como reclamar o erro. No envelope que recebi, não consta nenhum número de telefone. Nem da Fnac, nem da Digipix ou da Total. Lá vou eu entrar no site e deixar um email...



[updated 18/08/2010] No mesmo dia que recebi as fotos erradas, entrei em contato (por telefone) com a Fnac e eles disseram que alguém retornaria na segunda-feira com a solução. Isso não aconteceu.

Porém na mesma segunda-feira esse post foi divulgado pelo Twitter e durante o decorrer do dia, fui procurado pelos perfis @fnac_br e @digipix. Ambos foram prestativos na busca pela solução.

No dia seguinte um motoboy entregou em casa as fotos corretas. Fiquei, mais uma vez, com a impressão que na era das redes sociais, o atendimento via twitter/facebook é infinitamente mais eficiente do que os "jurássicos" call centers telefônicos. 

[updated 19/08/2010] Hoje curiosamente descobri que a falha maior talvez seja a falta de comunicação entre as próprias parceiras Fnac e DigiPix. Vou explicar:
No dia 16/08 recebi o seguinte email:
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Boa Noite!
Eric,
Conforme contato neste momento, por favor, informar o número do seu pedido para que possamos certificar o ocorrido.
O pedido entregue erroneamente será coletado amanhã.
Peço desculpas pelo transtorno e estarei à disposição,
Att,
Ediraldo Monteiro
Atendimento Digipix
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Hoje, depois de tudo resolvido. Recebi esse e-mail da Fnac:
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Prezado Sr. Eric.
Pedimos gentilmente que realize a devolução do material vamos efetuar a coleta em seu endereço de entrega.
Estamos à disposição e pedimos desculpas pelo atraso.
Atenciosamente,
Edleuza Silva | Fnac Brasil
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Enfim, e agora? Como devolver outra vez o mesmo material?!?
Mais uma vez, ficou evidente a falta de comunicação e o péssimo atendimento oferecido, nesse caso, pela Fnac.
Pelo visto, nesse história toda, só se salvam os responsáveis pelas presenças digitais de ambas as empresas, pois o pronto atendimento oferecido via twitter pelo @fnac_br e @digipix, impressionaram.